Was gehört in ein Ticket?
Der Inhalt und Betreff eines Tickets sollte das Problem und die Dringlichkeit so genau wie möglich beschreiben. Nachfragen wegen fehlender Informationen verzögern die Bearbeitung des Tickets.
Daher gilt: Je genauer das Anliegen beschrieben wird desto schneller erfolgt die korrekte Erledigung der Anfrage.
Eine weitere wichtige Information ist die Kritikalität. Bei sehr hohem Supportaufkommen werden Tickets nach deren Kritikalität beurteilt und bearbeitet. Dinge die Unternehmenskritisch sind bzw. den Arbeitsalltag für viele stark beeinträchtigt bis unmöglich machen, werden gegenüber kleineren Problemen bevorzugt.
Daher gilt: Je genauer die Dringlichkeit und die Auswirkungen geschildert werden, desto besser können wir das Ticket richtig einstufen.
Wie erstelle ich ein Ticket?
Das DRK-Helpdesk System bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten ein Ticket (Fehlermeldung/Änderungswunsch) zu erstellen.
1. Ein Ticket per E-Mail erstellen
Hierzu senden Sie eine E-Mail an helpdesk@drk-hochtaunus.de. Unser automatisches Antwortsystem quittiert den Erhalt und erstellt automatisch ein Ticket mit den von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen.
Nachfragen, von uns oder von Ihnen, ordnet das System automatisch Anhand des Betreffs der Mail zu. Daher darf der Betreff, der die Ticket Nummer enthält, nicht verändert werden. So gehen keine Informationen verloren und sind für alle Nachverfolgbar.
Ist das Problem/die Anfrage erledigt, wird unser IT-Team dieses Ticket für Sie schließen. Sollte das Problem erneut auftreten oder Sie haben noch Nachfragen zu diesem Ticket, stellen Sie bitte eine neue Anfrage an unser Ticketsystem. Dazu bitte eine neue E-Mail mit einem neuen Betreff verfassen und wieder an helpdesk@drk-hochtaunus.de schicken.
2. Self-Service Portal
Unter der Webadresse https://helpdesk.drk-hochtaunus.de können Sie sich mit Ihren persönlichen Anmeldedaten einloggen. Diese Anmeldedaten sind Ihre eigene E-Mail Adresse und ihr dazugehöriges Passwort (welches auch für den Login an PC/Server verwendet wird).
Im Self-Service Portal haben Sie die Übersicht über offene und geschlossene Tickets. Zudem können Sie auch direkt ein Ticket in der Oberfläche erstellen.
Hierfür einfach auf das "+" unten rechts klicken und alle Felder ausfüllen. Der Titel bildet den Betreff der Anfrage, bei Typ können Sie die Art der Anfrage wählen (Fehlermeldung, Beschaffungsanfrage, ...). Bei Text kommt dann Ihre Beschreibung des Fehlers, Hier gilt, so genau und detailliert wie möglich.
Diese Funktion ist auch mobil über Smartphone oder Tablet möglich, hierzu klicken Sie nach dem einloggen auf das "+" oben rechts um ein neues Ticket zu erstellen.
Das System leitet Sie dann in 3 Schritten durch die Erstellung.
1. Der Titel, also die Überschrift des "Problems"
2. Die Art der Anfrage auswählen
3. Die genaue Beschreibung. Hier gilt, so genau und detailliert wie möglich.
Fertig ist das gesendete Ticket an die IT: